Libros
Una banca pensada para las personas
El presente libro, titulado "Una banca pensada para las personas", reúne la voz de quienes lideran la transformación de la experiencia del cliente en el sector financiero colombiano. A través de ocho capítulos, escritos por expertos en diseño, comportamiento del consumidor, tecnología y gestión de PQRS, se analiza cómo la banca colombiana ha convertido la experiencia del cliente en un criterio estratégico que atraviesa el diseño de productos, la estructuración de procesos y la toma de decisiones de inversión. El libro documenta avances concretos, como la reducción de más del 50 % en quejas por cada 100 000 operaciones en la última década, y los retos que persisten, desde la medición del impacto financiero de la experiencia hasta la gestión de la confianza en ecosistemas de finanzas embebidas donde ningún actor tiene el control completo.
Descargar PDF